用户体验2.0时代来临-各位电商你准备好了吗？

习惯网购的人收到包裹时多少都会收到商家送的小赠品，有的是鼠标垫丶一封打印的手写信，还有的是明信片丶钥匙扣等等。更有做食品的买一样产品送6丶7样赠品，有的赠品如一包普通的湿巾几乎成了食品电商的标配，好像不送客户点东西你都不叫电商，不懂做用户体验。但事实上很多客户拿到了这些大多雷同的赠品时，不是用不上丢掉；就是完全没有惊喜感甚至变成困扰。上有个买家秀晒出了一堆小夹子并留言“你们送我这么一堆塑料小夹子，除了夹你们的包装根本夹不了其它东西，我是个环保主义者，你叫我把这些东西随便乱丢吗？”卖家送东西讨好买家，不料却给买家带去困扰。

一丶过气的电商用户体验1.0

几年前被提及的体验为王，那是用户体验1.0版本。之所以会出现这个时期，是因为社会化分享的出现。每个人都可以发布信息，每个人的声音即使弱小，也总能被别人听到。在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键，用户买了你的产品，并非是与你结束了交易。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

这个先进观念在电商圈中砸开了锅，大家纷纷想在客户拿到产品的时候得到更多好口碑。于是果壳袋出现了；湿巾出现了；开箱器出现了；手写信出现了；好一片热闹的场景。一时间网友也纷纷到微博上去晒自己收到的赠品，表示卖家很贴心。

但是好景不长，没过两年时间满大街都在送这些东西，也越来越少的客户会感觉送这些东西是贴心，反而有很多卖家收到客户差评，原因是：“你们怎么什么赠品都没有，真小气，差评”。类似像这种让人哭笑不得的差评使很多卖家陷入了苦恼，送小玩意没人说好，不送又要被给差评。

二丶为什么用户体验需要升级？

1丶无差异化导致消费者麻木

事不过三原则，如果你每次都收到一样的东西，第1次是惊喜；第2次是喜欢；第3次开始无感；然后你收到6丶7丶8丶9然后堆成一堆时你会开始抓狂。无差导化加上众商家的模仿是导致电商用户体验1.0落没的原因之一。

2丶消费者的改变

来自消费者的改变是真正导致电商用户体验升级的直接原因，随着国民生活水平的提升，整个互联网的购物者正在慢慢发生变化。

从贪小便宜到重实用

刚开始接触网购的人由于缺乏安全感，通常都会先以试一试的心态进行网购。随着整个社会对于网购的报道丶衬托，更多的人选择相信网购，而且也由于网购服务水平的提升，更多的人从原来的买几块钱丶十几块钱已经升级几百丶几千甚至上万元。消费者网购已经从图新鲜变成了买自己真正需要和想要的东西，从贪小便宜到重实用。

从热闹到冷静

人们常说中国是最喜欢看热闹的国家，几年前在网上还有很多针对看热闹的网友大讨论。“围观”一词的被广泛使用也证明了这一点，经常有网友回帖或回复说“前排围观”。基于对新鲜事物的好奇才会出现围观，人们觉得好玩，网购初期也是这样的情形。人们的围观导致前期很多网店的页面丶设计丶产品都做得非常的热闹，这样才能吸引很多人来围观。但随着人们对网购的熟悉，网购已经成为生活中的一部分。人们对于已经没有好奇感，更多人会冷静的去思考。网上买的东西也和线下买是一样的，要深入比较，要考虑它的常用性，靠热闹已经无法吸引客户眼球。

从讨好消费者到打动消费者

好评返现丶晒微博有礼这些曾被广泛使用的妙招也越来越难见效。基于客户的重实用和冷静思考，小恩小惠已经无法再打动消费者。客户更关心的将是这个东西对我有没有用（别送我些没用的东西），这个东西我拿到了能不能引发我一些情感的思考对我有没有意义。真正内心的打动消费者将是未来的一大课题。

三丶用户体验2.0的特点

1丶实用并与品牌调性高度一致

实用将是电商用户体验2.0的一大特点。来点我用得着的，这不仅将会成为客户的主流需求，其实也将是卖家的主流需求。因为只有客户真正在用赠品时才能同步起到帮商家进行2次宣传。

除了实用这个刚需外，与品牌调性高度一度不仅还是卖家的刚需，也是满足客户炫耀的情感需求。一款精致的赠品让朋友一下就知道你买的是这家的产品，让客户感觉很舒服。

2丶品质个性赠品

“装逼”一词被很多网友以不同的意境在表达，更有很多人自嘲为“装逼”。回归回来就是人们对于品质的追求，不光只是产品对赠品也有品质需求，所以尽量别随便送个小玩意给你的买家：来点过目难忘的！所以再送我一个跟别人一样的普通湿巾已经无感了，这款湿巾与其它卖家就大大的不同，不光是设计感很清新，材质更是让人眼前一亮：无香精丶无酒精丶无刺激；还含搞过敏滋润因子（天然马齿苋精化+维他命E）；关健还有婴儿适用（弱碱性配方娇嫩护肤）。这么专业的配方制成比做产品还认真，十足的品质感，让人久不能忘。

3丶由陌生到熟悉的渐近式送礼

送体验品不能一次性全送完，然后每次都重复的。保持让客户有新鲜感这是吸收来自体验1.0的教训。客户从第一次购买起对品牌是一个由陌生到熟悉的过程，人们对于一件事还没有完全信任前都有防范心理，所以头一次不需要送很多礼再一次次叠加，以免被客户误解为无功不受禄，送我这么多东西，是不是产品有问题？

4丶能引发思考甚至感动的内容

我们无法回避整个社会文化水平的提升，这一部分归功于大学生的遍地开花。人们对于一些有感觉的文字会更加引发思考。让客户引发思考甚至感动的一句话甚至一两个字，不仅能让你的品牌看起来更高端，更深的意义是让客户从心底认同你。

电商用户体验2.0将有几个明显标签：重实用丶讲品质丶看内涵丶有波次。而不再是像以前一样随意找点小玩意，然后安慰自己别人送的反正我也都送了，这回客户应该感动了吧。从五感营销的角度出发目前的互联网用户体验只做了视觉这一项。以食品类目为例未来更多的会在味觉方面，人们开始有钱了，并且不希望吃到老是相同口味的产口；同时随着更多人对健康的重视，食品轻口味将会是未来的趋势。

（文：可以说的秘密 图片来源互联网搜索及互联网坚果品牌新农哥）

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