雷洋之死引发的危机公关，错在哪里？

​魏家东/文 《数字营销战役》、《借势》作者

2016年5月，一个个跟死亡有关的话题不断在网络上传播，从魏则西到雷洋，每一个都牵动的亿万人关注。前者引发了医疗与百度之间的变革，后者则让一个平民之死与权力机关执法的公正公开上成为全民焦点，这一点除了网民为青年的喊冤之外，更多的大V、网友们关心的则是一个公民自身的安全，这或许是触发每个人关注这个事件的基点。

嫖娼与被嫖娼的话题，或者说是不是雷洋本人亲自参与了嫖娼，是不是被造假坐实了这个罪状，这一切显然都不是当下众多网民们关注的焦点，而焦点在于到底人是怎么死的？

我们本文不是做声讨，也不是万民请愿，从角度来说说这所谓“公关”吧，站在当事机构的角度出发，到底在原则上，触碰了哪些底线，为何会引发全民关注。

我们来看看危机的概念：

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事.

从危机的定义上来看，雷洋之死事件导致了公众对北京昌平警方的关注，对当事派出所提供的证据、公告的质疑，引发了权力机关的信任危机，也损坏了人民警察的形象（最近有篇文章传播极广《当警察来敲门，记住这22点一定会顺利回家！》，就是让大众开始意识到有人在假扮警察……） 这方面不仅仅是普通用户，而且是众多媒体的关注与质疑。

这样一个突发的事件，从小到大的引燃，目前已经变成了全球瞩目的话题，有几个关键节点在公开信息时存在危机公关原则性失误：

一、关键通告太过官方化

“平安昌平”的微博发了两次消息的通告，一次是5月9日，另外是5月11日，两次都是标准格式，以公事公办的语态写了事件时间、人物、结果。这和企业危机确实略有不同，因为企业可以重点考虑用户、受害者等，但是警方的案件通告撰写有一定的格式化，不过，在全民关注执法过程方面，官方微博第二次回复了“雷某激烈反抗”、“再次挣脱”、“民警依法给其戴上手铐”……等等，词语看似很严谨，但是对于网民来讲，这些语言太过生硬、官方化，同时说明了“支付200元……”的物证信息等。

二、逃避会成为新的危机

所有网友、大V、媒体、家属……关注的都是执法过程，因为大家都不想成为下一个“雷洋”，从官方回复上看则语焉不详，重点问题却没有着重解释，而是从“嫖娼”本身就入手，在网上传出各种内容，当事按摩女的证词、收据等等，但是这样更加引发了网民的猜疑，反而加大、激发了新的危机。因为公布一个在执法过程中“离奇死亡”（截止目前没有视频、没有新的证据证明）的青年，他之前是不是去PIAO了，貌似就算是嫖娼也并不是死罪吧，何况目前不能让人信服，这就是新危机蔓延的关键，因为大家看到那些证据更是加大了猜疑！如果是一个精神正常的人，真去嫖娼了会开收据吗？如果……这些观点在网络蔓延开去，一发不可收拾。

此举，得不偿失。

新京报评论

新华社评论

人民日报评论

作家 发布了多条微博

三、删帖、删评论，只能激发更多的愤怒

早前公关行业很多人在处理危机公关时，都在用删帖手法，这样好似就把预览清理干净了，但是你发现在所谓强势的删帖下，并没有平息，所以删帖是过时过气且不宜使用的危机公关方式，因为在社交时代，人们更容易爆发，更方便参与话题，你删了某篇文章、删了某个评论，反而是在挑战某个用户，这对于一个企业不利，因为你完全可以用另外的方式和用户沟通。越是骂你的用户，越是在乎你，或者是更关注你，你就应该提供改善计划，赢得民心，转危为机。

虽说政府机关和经营企业有很多不同之处，但是在公信力、品牌声誉上还是有共同点的，什么是品牌声誉？比如一个企业做健康饮食，是不是就是要生产健康无毒害的食品，假如你用了地沟油、毒原料是不是就侵害了用户，这声誉自然有问题。那人民警察呢？保护人民财产生命安全应当是优先。

这个事件人命显然是当下最重要的。

全民的热评、舆论导向问题，并不是通过删帖就可以化解，反而会更加激发大家的猜疑。

因为，在危机公关里，真的心里有鬼的危机主体才会想到去删帖这样笨方法、过时方法，若心里坦荡，或者敢于面对的企业，提出解决方案。想想每年315那些被曝光的企业们，第一时间回复，官方微博、微信发布声明，给出解决方案，在微博上和网友互动，真诚道歉。我们甚至因为他们一次危机的漂亮处理而鼓掌。

四、不要攻击

在危机公关中，很重要的是如果你的企业出现危机，不要在此时去攻击其他对手、攻击媒体、或者说当事公司在撇清关系针对其中某个员工的错误进行放大，这都是危机公关中的大忌。

那这起事件呢？有没有攻击，从网上有看到已经有人分析出来很多水军来源于一家公司，类似ID、类似观点，均是在说雷洋人品问题等，另外在该事件中，目前貌似某些舆论重点在嫖娼事实上，可大众最关心的，恰恰不是这个，而是非正常死亡？

在危机公关上有时一个错误的决定就会造成更大的舆论，社交化时代舆论更加容易放大，企业要经营好需要学会处理危机，政府机关也应该获得全民的信任支持，想想铁道部引发的全民关注，从动车事件、春运抢票、再到12306天价开发费用等等，还有郭美美引发的中国红十字会的信任危机，这些对于机构来说，声誉一时间很难修复，这也是在当时处理该类事件的应急反应过慢、过时、不当所致。

再举个例子：

故宫曾经失窃宝物，警方破获，故宫送了锦旗，上面的文字写了错别字，有人指出后，故宫狡辩说没错，就这么个事件就成了一次危机，是对故宫神圣权威的质疑。

有错别字的锦旗及报道

故宫发了道歉信，又引发网友调侃修正

青年之死，一切的罪状污名都留给了家人、朋友、同事。

这一篇貌似是在给当事官方出主意，倒是可以给大家当成教材学习危机公关。

最后总结：

危机公关危转机，

声明通告要清晰。

正面回应不回避，

不去删帖不攻击。

魏家东，品牌营销专家，《数字营销战役》、《借势》作者，WeMeida成员，2014年度最佳自媒体人，2015年度自媒体三剑客。

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